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Im Sommersemester 2014 hatten Bachelorstudierende der WWU Münster die Gelegenheit, mehr über die Themen Service Engineering und Service Management zu erfahren. Im Rahmen des Vertiefungsmodules wurden die Studierenden in den Vorlesungsteilen in verschiedene Methoden zur Konzeption von Dienstleistungen und hybriden Leistungsbündeln eingeführt. Bei anschließenden Workshops galt es dann, das gelernte in Kleingruppen umzusetzen sowie die Ergebnisse zu präsentieren und Vor- und Nachteile der vorgeschlagenen Konzepte zu diskutieren.

So versetzten sich die Studierenden im Rahmen einer Workshopreihe in die Rolle der Leitung des Fuhrparkmanagements einer Hochschule und sollten die an einem Verleihdienst beteiligten Akteure mit ihren jeweiligen Zielen und Aufgaben im Rahmen des Verleihprozesses erarbeiten und ein Geschäftsmodell ableiten. Schnell wurde deutlich, dass durch ein Netzwerk, bestehend aus verschiedenen Abteilungen der Universität, dem Autobauer, Vertragswerkstätten, Versicherungsunternehmen und dem Kunden, eine hohe Komplexität für die Koordination der verschiedenen Abläufe zur Planung und Leistungserbringung vorliegt. Während einige Studierende die Aufgabenschwerpunkte bei der Abteilung zum Fuhrparkmanagement sahen, was die Bereitstellung der Fahrzeuge, Säuberung und Wartung anbelangt, entschieden sich andere Gruppen für eine vollständige Auslagerung dieser Dienstleistungen und Beschränkung der Aufgaben der Universität auf das Fuhrparkmanagement und die direkten Prozesse am Service Desk (z.B. Bestell- oder Beschwerdeannahme, Schlüsselübergabe).

In den weiteren Schritten ging es um die Identifikation der Informationsquellen und Informationsbedarfe zur Aufrechterhaltung der Dienstleistung, die Ableitung von die Informationen kapselnden auszutauschenden Informationsobjekten und die Dokumentation der für den Kunden bzw. weitere Akteure sichtbaren und unsichtbaren Prozesse zur Dienstleistungsplanung und -Erbringung. Auch wurden innovative Vermarktungspotenziale und Aufgabenoptimierungen für die Dienstleistung diskutiert.

Die Rückmeldungen der Studierenden auf die Veranstaltung waren sehr positiv. Entsprechend sind weitere Veranstaltungen zu den Themen Service Engineering und Service Management bereits geplant.


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